產品設計師創業三年，我還是太快開始做解法了
當產品變得越好做，真正困難的，反而是搞清楚「問題」是什麼。
幾年前整理 Marty Cagan《Inspired》的時候，我寫過一篇筆記，裡面有一句話讓我記很久：愛上問題，而不是解決方案。
道理我懂。但懂是一回事，實際做又是另一回事。
提升3%轉換以及降低20%跳出率的設計實驗
我在正職之外和幾個夥伴共同創辦了聊心茶室，一個讓使用者預約心理師視訊諮商的平台。我負責從零開始設計整個產品，從使用者研究、視覺風格、預約流程。上線之後，我們陸續做了一些改動，有些有效，有些完全沒有用。
回頭看，有效的那些，都是因為問題本身很清楚。
介紹頁的轉換率很低，螢幕錄影讓我們看到使用者在比較多個心理師時，每次確認時間都要跳出介紹頁、再跳回來，多走好幾步。問題是流程多餘，解法是把時間直接放到介紹頁。轉換率從 1.3% 升到 4.15%。
首頁跳出率很高，點擊數據加上使用者訪談讓我們聽到，有個表單藏在一個看起來像搜尋框的東西後面，大部分人不知道點下去會有什麼，所以不點。問題是功能不可見，解法是把它移出來。跳出率從 75% 降到 55%。
這兩個都是先看清楚問題在哪，才去動設計。
道理都懂但當局者迷
淒涼的推薦碼機制
我們常聽到使用者說，會在朋友情緒很差的時候推薦他們去諮商，他又推薦了誰去諮商。這個行為真實存在。我們的假設是：做一個推薦系統，讓雙方都能拿到折扣，應該會有人用。
功能做出來了。手機首頁放了一個顯眼的 Banner。
功能上線五個月：229 個人進到推薦頁面，12 個人點了複製連結，5 筆完成註冊，2 筆最終預約。
那個 Banner 固定在畫面上不會消失，我們也有做關閉按鈕。螢幕錄影看起來，使用者沒有關掉它，就用剩下的空間繼續做自己的事。
找了幾個重度使用者聊，他們說：「諮商太私人了。除非朋友主動問，不然我不會自己提。」
問題在哪我事後才想清楚：我們驗證了社交行為存在（「人們會推薦諮商」），但沒有驗證機制是否成立（「人們會主動傳一個連結去做這件事」）。推薦行為是在當下被觸發的，被動的，不是一個人會事先計畫好然後分享連結的事。
我把兩件本質上不同的事，設計成了同一個機制。
興奮但無力的首頁改版
假設是：很多進來的人不知道我們是誰、不信任我們。所以我們加了數字、使用者推薦、更清楚的流程說明、首頁直接顯示心理師和可預約時間、加了 FAQ。
我甚至跟工程師開心的用了很多特效元件，流星、星星閃爍等，在不干擾使用者又能讓使用者感到舒服的體驗下加入了這些更有視覺和動態感的設計。 但.....
做完之後，停留時間沒有明顯提升，轉換率也沒有明顯改變。
我覺得假設不全然是錯的，信任的確是一個問題。但「不夠信任」可能不是主要的障礙。主要的障礙是，下決定去諮商本身就是一個情緒上的高門檻事件，不是多看幾個數字或幾則推薦就能跨越的，設計可能碰不到那個層次。
設計可以做一個更好的門，但門裡面是什麼，設計改變不了。
回頭看
推薦碼那個功能，開發起來不算小。如果更早用一個更小的實驗測試「使用者會不會主動分享」這件事，幾天就能知道答案，不用花幾個月。
我自己讀過那句話——愛上問題，不是解決方案。我也知道先驗證假設再開始做。但當我們聽到「很多人都會推薦朋友去諮商」這個訊號的時候，就直接開始想怎麼設計功能了，沒有停下來問：使用者面對的問題是什麼？我們假設的機制，跟那個問題之間的距離有多遠？
在 AI 工具讓每個人都能更快打造產品的現在，這個問題變得更重要。建出來的門檻變低了，但問對問題的能力沒有辦法被工具取代。
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